El churn rate, o tasa de abandono, es el porcentaje de clientes que dejan de serlo durante un periodo determinado. Se calcula dividiendo los clientes perdidos entre los que había al inicio del periodo.
Por qué importa
Retener suele costar bastante menos que captar. En negocios recurrentes, una variación de un punto en la tasa de abandono altera la previsión de ingresos más que muchas campañas comerciales.
Dónde engaña este indicador
En dos sitios, y conviene tenerlos presentes:
- Qué cuenta como abandono. En un negocio por suscripción es claro. En uno de pedidos recurrentes hay que decidir cuántos meses sin comprar equivalen a haber perdido al cliente, y esa decisión cambia el resultado por completo.
- El promedio esconde. Un 5 % global puede ser un 2 % en grandes cuentas y un 20 % en pequeñas, que exige acciones opuestas.
Por eso es un indicador que solo funciona si su definición está acordada y se segmenta.
¿Se puede anticipar?
Sí. Es uno de los casos de uso más habituales de aprendizaje automático: estimar qué clientes tienen mayor probabilidad de abandonar.
¿Qué tasa es aceptable?
Depende del sector y del modelo de negocio. Solo tiene sentido compararla con la propia serie histórica.
